Дизайнеры, равно как и специалисты любой области, любят травить байки, рассказывая страшные истории о том, скольких нервов стоят им «тупые» клиенты, обратившихся к ним. Истории жизненные, смешные и, главное, заведомо понятные каждому члену профессионального сообщества. Однако, если спокойно взглянуть с практической точки зрения на каждую такую «потешную» ситуацию, многих из них можно было бы избежать. Фрилансер и преподаватель графики и веб-дизайна Tayyab предлагает свои решения нескольких ярких ситуаций с горе-клиентами дизайнеров. 

Он сперва приводит комичную историю с сайта web-funnies.com, а затем — свой вариант мирного решения ситуации.

История первая

от peterp

Телефонный звонок сегодня утром:

— Алё, скажите, пожалуйста, сколько стоит сделать у вас сайт?

— Ну, это зависит от того, какой именно сайт вам нужен и насколько он будет сложным. Расскажите, пожалуйста, немного о назначении вашего сайта и направлении работы вашей компании?

— Мне нужен сайт, который в интернете. А что, бывают где-то еще?

— Я вас понял, скажите, вы, а примеру, собираетесь продавать товары онлайн, или сайт нужен исключительно как веб-представительство вашей компании без предоставления услуг или продажи товаров через Интернет?

— Ой, я ничего не понял. До свиданья.

И вешает трубку.

Решение

Говоря «до свиданья», клиент подразумевал, что вам стоит о нем забыть. А ведь, знаете, такие клиенты готовы заплатить двойную цену, если вы найдете с ними общий язык. Они вовсе не тупые, они просто не имеют ни малейшего представления о том, как Интернет работает. Поэтому вам никогда не следует говорить с ними сухим книжным языком и применять техническую терминологию. К примеру, если бы я разговаривал с ним, мой ответ был бы чем-то вроде:

— Смотрите, сделать обычный сайт у нас стоит столько-то. А если вы хотите «большой» сайт, это уже за дополнительную плату.

— А чем отличается «большой» сайт от «обычного»?

— Обычный сайт — это что-то вроде всех ваших рекламных брошюр, каталогов и других рекламных средств вместе взятых. А большой сайт — это все то же самое, но люди сразу могут все это заказать. Это как ваша торговая точка прямо у них дома.

Видите, я просто изменил термины. С технической точки зрения это не звучит, но я прибрал клиента к рукам и неплохо заработал.

История вторая

от htcpto

Пришли утром в офис и только собрались обдумать планы на грядущую неделю, как звонит клиент и просит изменить графику на сайте, чтобы она стала «поярче». Мы пообещали посмотреть, но он настоял, чтобы мы сделали это мнымо сейчас, пока он на связи. Не желая вступать в споры, мы открыли сайт и обратили внимание клиента, что графика и так очень яркая, и отлично подходит ко всему остальному на сайте. На что клиент ответил, что — да, она раньше была яркой, но теперь стала совсем тусклой.

Прошло несколько минут, прежде чем мы отыскали корень зла... клиент вернул настройки яркости монитора на тот же уровень, что был до того, как их трехлетний ребенок в них полазил, и теперь им все нравится. Господи, спаси.

Решение

Это напоминает бородатый анекдот о темноте в офисе.
И самая досадная проблема с этим типом клиентов, что все неприятности случаются у них как раз в тот момент, когда вы решили немного отдохнуть, или поехали в отпуск, или просто спите. Им надо, чтобы вы все бросили и бежали им на помощь, а сами даже не удосуживаются проверить, все ли у них в порядке с компьютером. Решение тут может быть одно — будьте спокойны и изобретательны в своих предположениях.

История третья

от jamesDesign
На прошлой неделе меня спросили, можно ли с помощью Google Analytics узнать номера телефонов посетителей. Когда я ответил, что это невозможно, клиент возмутился: «Ну и какая тогда от него польза?» Перед этим тот же клиент интересовался, почему он не видит CVC коды кредиток своих покупателей — на тот случай, когда поставщик повышает цену на товар в период между заказом и отправкой.

Решение
Да, и напомню: виноват в глазах клиента будет не Google, первой мишенью станете именно ВЫ. Это единственный тип клиентов, которые ставили меня в тупик, но за годы работы я
выработал модель поведения с ними. Отвечайте им коротко и ясно — и они отстанут. Вы заметите, что им не нравится ваш тон, но это единственный способ иметь с ними дело. Просто поверьте!

История четвертая

от BobTheBrum
У одного из наших клиентов был служащий, которого нам надо было научить пользоваться CMS сайта. Мы часами повторяли ему одно и то же, но было видно, что все слова ему, что горохом об стену.

В конце-концов мы обратились к его начальству после того, как этот служащий спросил у нас, в котором часу обычно закрывается интернет.

Решение
Если вы попали в такую ситуацию, придется немного запачкать руки. Постарайтесь устроить так, чтоб не вы обратились к начальству служащего с просьбой заменить его, а он сам. Сделайте так, чтоб он от вас сбежал. Обучайте его сложным терминологическим языком, притом очень быстро. Он долго не сможет выносить чувство собственной тупости и отстанет через пару дней.

История пятая

от peterp
Одна наша клиентка — просто неиссякаемый кладезь вопросов на уровне двухлетнего ребенка.
Она спрашивала, почему не работает интернет, когда падает ее сеть. Она одно время звонила по 5-6 раз в день и требовала ответа, почему никто не размещает на ее сайте заказы. Каждый раз, когда к ней заходит посетитель, она интересуется, почему он не оставил заявки. На наши замечания о том, что ее цены втрое выше, чем у конкурентов, она внимания не обращает.
А сегодня вот ота прислала нам сообщение с просьбой отвечать на письма, которые приходят ей на email, пока она в отпуске. Мотивировала это она тем, что она платит нам за хостинг, так что, по ее мнению, мы должны также заниматься ее корреспонденцией.
Если кому нужен этот клиент — просто дайте мне знать.

Решение
Просто скажите свое твердое НЕТ. Если вы скажете «да» в ответ на хоть одну дурацкую просьбу, в следующий раз клиент спросит, а не сделаете ли вы его президентом. Так дела не делаются.

История шестая

от chris
Сегодня меня спросили, что означает «e» в слове e-mail.
Так подмывало сказать что-то из серии «еврейский», или «ежовый», или, гхм... не будем тут уточнять. Но я удержался.
Я сказал, что это от «еще». «А, ну да, конечно!» — ответили мне. (вар. переводчика)

Решение
Никогда, ни в коем случае не рассказывайте клиенту выдумки. Рано или поздно, он все равно узнает истину. И решит, что вы либо некомпетентны, либо дурите его. Он и сам от вас уйдет, и других отвадит. Никогда нельзя подшучивать над клиентами, для этого существуют друзья.

История седьмая

от orangecreme
Клиент прислал нам сообщение следующего содержания:

Здравствуйте
Почему в последнее время не обновляются новости на моем сайте? У меня целая куча новых товаров, описание которых я хотел бы видеть в новостях, но вы ничего о них не пишете.
Спасибо

Наш ответ был таким:

Здравствуйте
Мы не обеспечиваем обновление ваших новостей, это полностью осуществляется вами с помощью CMS. Вы раньше писали множество новостей, но, похоже, перестали это делать где-то с конца 2010 года. Если вы хотите, чтобы мы еещ раз объяснили вам, как это делается, позвоните нам и мы с радостью вам все еще раз расскажем. 

На что он ответил:
Здравствуйте, спасибо за предложение. Но я сроду не писал на сайт никаких статей, наверно, это все-таки делали вы.

Мы отвечаем:
Здравствуйте
Нет, в нашем с вами договоре не указаны ни администрирование, ни публикация новостей. Мы никогда не добавляли на ваш сайт никаких новостей. Мы перезвоним вам для дальнейшего обсуждения.

И через 60 секунд после нашего последнего сообщения, он пишет:

Здравствуйте, извините, вы правы. Я только что понял, что новости на сайт писала моя жена, но она ушла от меня в январе, и с тех пор этим не занимается.

На это мы не ответили. Что тут скажешь?

Тут решения нет. Просто хотел, чтобы вы это увидели :)

Выводы

Нам наши клиенты кажутся тупыми так же, как мы кажемся тупыми специалисту по космонавтике. Нашей главной бедой является неумение разговаривать их языком. За мою пятилетнюю карьеру преподавателя студенты, в основном, полюбили меня за то, что, объясняя, я привожу примеры из их мира — во основном, из фильмов и спорта. Просто старайтесь поступать примерно так же.

Статья подготовлена по материалам designzzz.com



Комментарии