Управление собственным онлайн-магазином — неплохой метод дополнительного или даже основного заработка. В этом виде бизнеса появляется все больше новичков. Однако все не так просто и весело. Есть множество деталей, о которых нужно подумать заранее, в частности речь идет о возвратах.

Процесс возврата товара может быть затратным и пожирающим время, особенно для малых и средних онлайн-продавцов. Согласно исследованиям 30% товаров, приобретенных в Интернете, возвращают продавцам. Для сравнения, в обычных магазинах этот показательно составляет 9%. Ничто так не ударит по вашему энтузиазму, как процесс возврата товара.

Поводов вернуть товар может быть множество. Возможно заказ повредили во время транспортировки, или не подошел размер, а может покупатель просто представлял себе товар иначе. Всех этих проблем не бывает у обычных магазинов, но онлайн-продавцы вынуждены иметь с этим дело.

Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы снизить процент возвратов, и сделать ваших покупателей счастливыми с первой попытки.

Используйте только качественные материалы и товары. Качество решает. Если вы хотите, чтобы ваши покупатели были довольны, и возвращались к вам, убедитесь что ваш товар хорошо сделан и доставляется без повреждения. В противном случае вам предстоит потратить немало времени, обрабатывая претензии и возвраты.

Составьте таблицу размеров. Продавать обувь и одежду онлайн непросто. В конце концов у всех разное тело, а покупатель не может примерить вещь до того как купил ее. По этой причине многие покупают вещь сразу в нескольких размерах, и возвращают то, что не подошло. Постарайтесь сократить количество пробных заказов с возвратом, помогите пользователям найти нужный размер сразу. Для этого вам нужна подробная и исчерпывающая таблица размеров по каждому товару.

Покажите товар максимально точно. Онлайн-покупатели доверяют фотографиям и описаниям товара, ведь возможности потрогать продукт у них нет. Вот почему вам просто необходимо предоставить четкое, простое и понятное описание продукта, а также реальные фотографии. Если хотите перейти на уровень выше, снимайте видео по использованию продукта, используйте модельные фотосессии и показывайте товар в разных цветах и освещении.

Разработайте правила возврата. Создайте страницу, описывающие условия возврата товара, которые удовлетворят и вас и покупателей. Сделайте так, чтобы страницу было легко найти — исследования показывают, что 67% онлайн-покупателей читают правила возврата прежде чем оплатить покупку. Пусть все будет просто и понято. Никаких скрытых платежей и сборов, пусть все будет легально. И обязательно проясните что происходит после возврата: покупателю получает обратно деньги или кредит в магазине.

Проверяйте ваших дропшиппинг поставщиков. (Дропшипинг или прямая поставка — это вид предпринимательской деятельности (чаще всего в сети Интернет), который заключается в реализации товаров производителя посредником. При этом посредник покупает товар у производителя только после того, как сам получил от клиента оплату данного товара — Википедия). Если вы используете метод прямой поставки и наблюдаете рост отказов по причине проблем с доставкой, это повод проверить работу вашего поставщика. Многие онлайн-продавцы используют метод дропшиппинга, чтобы сэкономить на складе и доставке. Но в этом случае вы не можете контролировать этот процесс. Убедитесь что ваш поставщик хорошо делает свое дело.

Пишите рекомендации по правильному уходу за товаром. Иногда вещи работают не так как должны, и сложно понять почему это происходит. Правильно ли собрали товар? Использовали ли его надлежащим образом? Правильно ли чистили? Создайте видео по поиску и исправлению неисправностей на сайте, сделайте страницу FAQ, чтобы покупатели могли решить часть проблем с товаром самостоятельно, не прибегая к возврату.

Если у вас есть возможность содержать в штате специалиста по товару, который сможет исчерпывающе ответить на вопросы покупателей, это также улучшит показатели вашего магазина. Конечно, снизить возвраты до нуля практически невозможно, но вы сильно улучшите продажи, если будете стараться подстраиваться под нужды покупателей.

Автор статьи smashingbuzz 

Перевод — Дежурка

Смотрите также:

• Как не помешать онлайн-продажам
• Успех вашего сайта зависит от дружелюбного интерфейса
• Как создать правильный сайт для малого бизнеса