В начале своего пути веб-пространство было ограниченной информационной средой, а создатели сайтов направляли свои усилия в первую очередь на функциональность сайта. Дизайна и стиля было немного. И дело не в том, что дизайнеры того времени не обладали чувством эстетики. Просто технологии не позволяли развернуться.

Но теперь, когда Интернет эволюционировал настолько, что ежедневно появляется 200,000 новых сайтов, одной функциональности мало, чтобы ваш ресурс заметили. Хорошая новость в том, что кому-то все же удается создавать такой яркий пользовательский опыт. Но есть за UX кое-что, что создает еще более сильную связь с пользователем. Это эмоции.

Исследования доказали, что эмоции играют значительную роль в процессе принятия решений, особенно тех, что связаны с покупкой. Сайты, которые мы создаем, являются по сути еще одним каналом продаж, продаем ли мы реальные товары, услуги или себя, как профессионалов. Так почему бы не создать индивидуальность для этих сайтов? Почему бы нам не добавить души и эмоций в пользовательский опыт?

Хотя мы и продвинулись в создании функциональных продуктов с восхитительным дизайном UX, для многих веб-сайтов дальнейший путь к эмоциональному дизайну может стать непозволительной роскошью. Эмоциональный дизайн это не просто дружеский тон и несколько шуток. Не хочется, чтобы это звучало занудно, но если вы хотите все сделать правильно, вам понадобятся исследования и глубокое понимание вашей целевой аудитории. Эмоциональный дизайн помогает предсказать реакцию пользователя на очеловеченные взаимодействия.

Как эмоции влияют на поведение?

Если вы спросите фаната Apple почему он предпочитает iPhone другим конкурирующим продуктам, которые могут иметь лучшие характеристики, больше возможностей, более длительное время автономной работы и даже более симпатичный дизайн, вы, вероятно, не получите рационального ответа. Рационального ответа на такой вопрос просто нет. Когда мы любим или ненавидим, мы не склонны анализировать себя, но в это время в нашем мозгу происходит множество интересных процессов.

Чтобы объяснить связь между человеческими чувствами и дизайном продукта, Дон Норман определил три уровня визуального дизайна в своей книге “Emotional Design.”

1. Интуитивный уровень

Это первое впечатление от продукта. На этом этапе пользователи бросают поверхностный взгляд на веб-сайт и подвергаются воздействию его общего вида. На интуитивном уровне графика и визуальная привлекательность имеют самое большое значение. Как утверждает Норман в своей книге: «В самом лучшем случае интуитивная реакция на произведенное впечатление работает так хорошо, что люди, лишь окинув взглядом продукт, говорят: „ Я хочу!“. К такой интуитивной реакции стремится дизайнер».

2. Поведенческий уровень

На поведенческом уровне важнее всего функциональность и производительность. Если пользователь в восторге от внешнего вида, он ожидает что действия на сайте будут проходить также гладко и удобно. Очень важно обеспечить безупречное удобство всех функций и продукта в целом, чтобы вызвать положительные эмоции.

3. Отражающий уровень

Это высший уровень взаимодействия, который сосредоточен на смысле продукта, сообщения который он передает и его образу. На отражающем уровне незначительные недостатки, как правило, упускается из виду, так как пользователь получает общее впечатление от продукта. На этом этапе важную роль может сыграть уровень обслуживание клиентов, который способен как смягчить неприятный опыт, так и разрушить эффект от положительного.

Давайте посмотрим на пирамиду эмоционального дизайна Аарона Уолтера, которую он создал на основе пирамиды потребностей Маслоу.

В основе пирамиды Маслоу стоит идея о том, что люди в первую очередь нуждаются в удовлетворении базовых потребностей, таких как голод, здоровье и безопасность, и уже после этого способны думать о жизненных целях, признании и самовыражении. Та же концепция применена и к дизайну UX. Согласно этой пирамиде продукт должен быть функциональным (выполнять то, что было задумано разработчиком), надежным (чем меньше ошибок, тем лучше), удобным (простым в использовании и интуитивно понятным) и приятным. Удовольствие на вершине пирамиды.

Как создать эмоции в дизайне UX

Эмоциональный дизайн можно создать разными способами, однако чаще всего применяются две стратегии:

• Создание уникальной личности продукта, которая может представить саму себя (к примеру Mailchimp’s Freddie von Chimpenheimer, дружелюбный шимпанзе, готовый прийти на помощь пользователю)
• Создание у пользователя ощущения, что за экраном находится реальный человек, или команда, готовая прийти ему на помощь.

Выбор зависит от вашей целевой аудитории. В обоих случаях вы можете использовать следующие тактики, чтобы вдохнуть душу в ваш цифровой продукт и вызвать эмоции и пользователя.

• Вызовите эмоции, копируя их. В зависимости от того какие эмоции вы хотите вызвать (удовольствие, удивление, веру, надежду и т. д.) вы можете писать в соответствующем тоне. Используя соответствующие эмоции слова и фразы, выбирая серьезный или дружеский тон.
• Уделите внимание деталям. Весь текст на кнопках, формах, сообщениях об ошибке — везде, где по умолчанию используются привычные слова и фразы — должен быть переосмыслен. Ваша цель — настроить эти детали так, чтобы они были направлены на пользователя лично.
• Будьте внимательны и заботливы. Страницы ошибок, отсутствие результатов поиска, сообщения о неполадках и любые другие разочаровывающие ситуации заставляют пользователя нуждаться в вашем участие. Попробуйте смягчить раздражающий опыт и компенсировать его каким-то образом.
• Будьте вежливы. Не забывайте говорить «спасибо» и «простите». Продумайте маленькие, приятные сюрпризы, чтобы выразить пользователю свою признательность.
• Покажите свою человеческую сторону. Люди не доверяют машинам так как людям. Сделайте ваш продукт или услугу живой, показывая пользователю фотографии команды и офиса, а также награды и довольных клиентов.

Важно не слишком увлекаться и стараться не пересекать линию, за которой ваш эмоциональный дизайн станет просто странным. Но даже если вы случайно сделали это, исследуйте снова, продолжайте экспериментировать, пока не найдете почти идеальный путь к сердцу пользователей.

Автор статьи Armen Ghazarian

Перевод — Дежурка

Смотрите также:

• Эмоциональный веб-дизайн: советы и примеры
• 5 дизайнерских техник по работе с эмоциями
• В чем разница между дизайном UI и UX